L’onboarding désigne le processus d’accompagnement dans l’utilisation d’une application mobile récemment téléchargée. Ce processus permet à l’utilisateur d’être guidé dans la prise en main de l’app en suivant une série d’écrans affichés sur son smartphone. L’onboarding vise principalement à maximiser l’usage régulier d’une application en embarquant littéralement les utilisateurs dès la phase de démarrage.
Ce processus est déployé pour faciliter la compréhension du fonctionnement d’une app, offrir un tour d’horizon des différentes features, et assurer l’adhésion dès la première connexion.
Trois approches d’onboarding différentes au service de la satisfaction client
Dernière étape d’une démarche d’inbound marketing, la phase d’enchantement peut être appréhendée par la procédure d’onboarding. Celle-ci vise à expliquer le fonctionnement d’une application mobile et à anticiper les besoins des utilisateurs, en leur proposant un didacticiel affiché dès sa première utilisation. L’onboarding rend l’expérience de navigation plus confortable, plus fluide, et assure une meilleure compréhension des usages de l’app pour rendre l’expérience utilisateur encore plus satisfaisante.
Exemple d’onboarding Animation for Social Networking App issue de Youtube
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Le didacticiel
Ce type d’onboarding mise sur la pédagogie pour présenter l’app au travers de textes, plus ou moins longs, illustrés, parfois, de vidéos ou de schémas explicatifs. Cette approche a le mérite de dresser un tour d’horizon complet avec de nombreux détails mais impose à l’utilisateur de rester concentré tout au long du didacticiel.
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La navigation expliquée
Cette approche met en exergue uniquement les principales fonctions de l’app. En zoomant par exemple sur des parties de l’écran et en indiquant avec une flèche une zone légendée pour guider l’utilisateur dans la compréhension globale de l’application.
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La seconde présentation
Une fois l’application téléchargée et ouverte, un second pitch est adressé à l’utilisateur par e-mail ou par notification pour lui présenter le fonctionnement sous la forme de courts paragraphes explicatifs ; parfois enrichis de liens renvoyant vers le site de l’éditeur pour en découvrir davantage.
Le processus d’onboarding est le prolongement de l’expérience utilisateur
Créez des onboarding courts, ludiques et allant droit au but car les usages en mobilité ont réduit le temps d’attention des utilisateurs et leur confort de lecture sur smartphone.
Offrez la possibilité à l’utilisateur d’avancer plus vite dans le processus d’onborading, de sauter tout ou partie des étapes et bien sûr de pouvoir y revenir ultérieurement.
Capitalisez sur la data. Collectez les données comportementales des utilisateurs et de leurs interactions avec les différentes étapes du processus qui seront soit suivies, soit ignorées. Mesurez les besoins et les niveaux de connaissance des utilisateurs tout au long de l’onboarding pour ajuster ou créer des fonctionnalités additionnelles dans les prochaines versions évolutives de l’app.
Pensez parcours utilisateur. Le processus d’onboarding doit être le prolongement, la phase d’enchantement, de l’expérience utilisateur. Il s’inscrit dans un parcours global qui commence depuis la phase de découverte jusqu’à son téléchargement sur un ou plusieurs types de device(s) : desktop, tablette, smartphone, smartwatch.
Ne négligez pas le processus d’onboarding qui est bien souvent le premier point de contact avec l’utilisateur final. Échangeons à propos de vos enjeux d’inbound marketing pour intégrer l’onboarding à votre démarche d’enchantement client.
